(刘翰霖)

(售票员刘东在和同事为旅客办理退票)

(资料图片)

“退票后的钱会自动返回原支付账户，如果您从银行卡付款买票，就会退回到银行卡里。”8月6日22时，在黑龙江省哈尔滨站售票厅内，值班员刘东耐心地向围在窗口办理退票的旅客说道，同样的话，他今天重复了近千遍，嗓子已经哑了，但态度依旧和蔼。

连日来，受台风“杜苏芮”影响，黑龙江省内铁路遭受洪水侵袭，为保证旅客运输安全，东北地区旅客列车停运，哈尔滨站和哈尔滨西站作为黑龙江省铁路运输枢纽，滞留旅客聚集在车站内，售票厅内人山人海，嚷着要退票，值班员刘东、付责煦和售票车间68名售票员驻守在哈尔滨站和哈尔滨西站，已经连续工作了6小时，这期间连水也顾不上喝一口。

“收不收手续费？钱什么时候能退回来？车什么时候开？我还有急事。”售票厅内，滞留旅客聚集在一起，问询声接踵而来，旅客们的情绪也很激动，言语间也有些失控。

“大家请安静，我们已经加开退票窗口，退票旅客请跟我来，有问题可以向我们工作人员询问，请按秩序排好队，一定注意安全。”售票车间党总支书记胡雪迎站在售票厅维持秩序，她个子不高，但是嗓音洪亮，她的制服引起了旅客们的注意，瞬间，便被纷涌而至的旅客团团围住。

“汛期停运的车次不会收取收续费，请大家跟着引导人员排好队，效率也更高。”人群推搡着，挤得透不过气来，胡雪迎扯着嗓子说。

针对水害恶劣天气，哈尔滨站售票车间党总支选拔了60名业务能力强的党员组成突击队，分别在哈尔滨站和哈尔滨西站发布停运通知后临时加开退票窗口20个、售票窗口12个、多功能窗口7个、咨询服务点位5处，最大限度减少旅客排队等待时间、安抚旅客情绪。

虽然万事俱备，但由于台风影响面过大，停运车次较多，而且正值暑运客流高峰，疏导旅客退票压力激增。

“退一张车票需要20秒左右。”售票员彭睿喆说，8月6日是受水害导致列车停运最为严重的一天，为了提高速度，售票员们连吃饭、上厕所的时间都没有，眼睛盯着屏幕，手指飞快的敲击着键盘，为7000余名旅客办理退票业务。

尤其是遇到年长旅客时，对“退票款返还到支付原账户里”不理解，反复索要退票现金，就需要讲解购票流程和退票程序，如果遇到方言口音较重的旅客，还需要用纸笔沟通，更加耗费时间，难免让后续旅客心情急躁。

“旅客的心情我们能够理解。”刘东说，天灾水害无可避免，这些天在候车室、售票厅里，甚至在站前广场上一直有大批滞留旅客，大家归心似箭，心情焦虑难安，他们看在眼里，急在心里。

从8月1日至7日，哈尔滨站、哈尔滨西站138名售票干部职工全部在岗，为2万余名旅客办理了退票服务，每天办理退票3000余张，最高峰每人每天回复问询近千次，办理退票500余张，8月6日创下单人办理退票1274张的记录。

售票员于淼无法照料家中摔伤的老人，心中虽急，但脸上依旧挂着笑；刚做母亲的彭睿喆把年幼的子女丢在娘家，自己要耐心地疏导旅客，“喉宝”吃了一盒又一盒，退票流程反复解释，但他们不能急，不能燥，他们是旅客心里的依靠。

“我得对得起穿的这身制服，对得起胸前的这枚党徽。”刘东沙哑的嗓音中却透露坚定。(完)

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